UI/UXの次は「CX（顧客体験）」。デザインを経営視点で語れるか

「UIは綺麗だし、UXも悪くない。でも、なぜか客が離れていく」。

アプリやWebサービスの開発現場で、こうした不可解な現象が起きることがある。

ボタンの配置は問題らしきは見受けられず、遷移もスムーズ。Figma上のデザインには曇りはない。

それなのに、ユーザーは定着せず、LTV（顧客生涯価値）が伸びない。

なぜか。それはデザイナーやプロダクトマネージャーが、画面の中の出来事（UI/UX）だけに固執し、その外側にある「CX（Customer Experience：顧客体験）」を見落としているからである。

数値化できないもの、今日が正解でも来月には変わるもの。それがCXである。

これからの時代、デザインを「色や形」としてではなく、「経営課題を解決するソリューション」として語れないクリエイターは、ただの作業者へと降格していく。

今回は、UI/UXの枠を飛び出し、ビジネス全体を設計する「CX」の視座について解説する。

画面の外側にも「デザイン」はある

UIとUX、そしてCXの違いを、カフェで例えてみよう。

■UI（接点）：
カップの美しさ、メニュー表の見やすさ。

■UX（体験）：
コーヒーの味、椅子の座り心地、注文のスムーズさ。

■CX（関係性）：
入店時の挨拶、店内の匂い、帰宅後に届くサンキューメール、困った時の店員の対応。

デザイナーの多くは、カップ（UI）とコーヒーの味（UX）を磨くことに命をかける。しかし、顧客がその店を「愛するかどうか」を決めるのは、実は「店員の笑顔」や「トラブル時の誠実な対応」だったりする。

Webサービスも同じだ。どれだけアプリの使い勝手が良くても、問い合わせメールの返信が遅かったり、解約手続きが複雑で不親切だったりすれば、CXは最悪となり、ユーザーは二度と戻ってこない。

「アプリを使っている時間」以外のすべての接点を含めてデザインすること。それがCXの正体だ。

「このボタンの色を変えれば、クリック率（CTR）が上がります」。これは現場（UI/UX）の会話だ。

「このオンボーディング体験を改善すれば、解約率（Churn Rate）が下がり、LTVが向上します」。これが経営（CX）の会話だ。

経営者が知りたいのは、「そのデザイン修正でいくら儲かるのか？」という一点に尽きる。ピクセル単位のこだわりや、フォントの美しさは、悲しいかな彼らにとっては”わからない”要素である。

それらが最終的にどうビジネスの数字（売上、利益、継続率）に貢献するのかを翻訳して伝える能力。これこそが、デザインを経営視点で語るということ。

「使いやすい」で満足するな。「儲かる仕組みになっているか」を問え。

アクトハウスがデザインだけでなく、Art&Scienceの概念の拡張でビジネスやマーケティングを教える「+180 ビジネステック留学」である理由はここにある。

数字の読めないデザイナーは、経営のテーブルにつけないからだ。

CXを向上させるためには、Adobeのソフトを触っているだけでは不十分。必要なのは「サービスブループリント（Service Blueprint）」を描く力。

ユーザーが広告を見て、サイトを訪れ、購入し、商品が届き、サポートを受け、ファンになる。この長い旅路（カスタマージャーニー）の、どこに「感情のピーク」を作り、どこで「不満」を解消するか。

「購入完了メールの文面は、事務的すぎないか？」「梱包の箱を開けた瞬間、驚きはあるか？」

これら一見デザインとは無関係に見える領域まで口を出し、全体の一貫性をコントロールする。そこまでやって初めて、あなたは「Webデザイナー」から、事業を成長させる「CDO（Chief Design Officer：最高デザイン責任者）」候補へと進化する。

モニターに向かっていても、CXは見えてこない。自分のサービスのサポートセンターに届くクレームを読んでみる。競合他社の製品を実際に購入し、解約までしてみる。

本当のデザインのヒントは、Figmaのアートボードの外、ドロドロとした顧客のリアルの現場に転がっている。

美しい画面を作るのはAIでもできる時代が来る。しかし、人の感情の機微を読み取り、ビジネス全体を設計して「感動」を生み出すCXデザインは、人間にしかできない聖域だ。

視座を上げろ。デザインは、経営そのものなのだから。

著者：清宮雄（アクトハウス代表）起業家・ブランドアーキテクト。2014年にセブ島でIT留学の草分けアクトハウスを設立。「ビジネス×テック」をテーマに、時代に左右されない強靭な個の育成＝「+180 ビジネステック留学」の戦略・運営を主導。